Σε αυτό το άρθρο θα περιγράψουμε όσο μπορούμε, τον τρόπο που σας προτείνουμε να κάνετε αναφορά ενός προβλήματος στους τεχνικούς της εταιρείας μας αλλά και σε όλες τις εταιρείες πληροφορικής.
Πριν αναλύσουμε τα κομμάτια ενός προβλήματος και μιας αναφοράς θα θέλαμε να αναφέρουμε κάποια σημεία που πρέπει να έχετε στο πίσω μέρος του μυαλού σας.
- στέλνετε ένα μήνυμα/αίτημα σε εταιρεία που θα το δει κάποιος που σας γνωρίζει ή κάποιος που δεν σας γνωρίζει. Μπορεί να είναι νέος υπάλληλος, μπορεί να είναι υπάλληλος που δεν είχε ασχοληθεί με το project/σελίδα σας.
- στέλνετε ένα μήνυμα/αίτημα ενώ η εταιρεία ενδέχεται να έχει λάβει άλλα 100 ή περισσότερα μηνύματα μέσα στην ημέρα. Αυτό σημαίνει ότι μπορεί το μήνυμα σας να μην διαβαστεί άμεσα ή να απαντηθεί εντός ημέρας ή άλλη ημέρα.
- είναι εργάσιμη ώρα; Είναι ανοιχτή η εταιρεία στην οποία στείλατε το μήνυμα; Εάν όχι, τότε φροντίστε να ακολουθήσετε όλους τους “κανόνες” που περιγράφονται παρακάτω.
- Αναλύστε το θέμα σας αρκετά γιατί ο παραλήπτης δεν γνωρίζει το πρόβλημα σας ή το αίτημα σας. Θα πρέπει να τον βοηθήσετε να καταλάβει τι ζητάτε και θα σας βοηθήσει σίγουρα.
Τίτλος του μηνύματος
Συνήθως σκεφτόμαστε ότι εάν γράψουμε κάτι που παραπέμπει σε καταστροφή, ο παραλήπτης θα ασχοληθεί περισσότερο. Αυτός είναι ο χειρότερος μύθος όλων των εποχών. Γιατί;
Πολύ απλά γιατί είτε θα καταλήψει σε λάθος τμήμα της εταιρείας ως καταστροφικό γεγονός ενώ μπορεί να είναι κάτι πάρα πολύ απλό και επίσης γιατί εάν το κάνετε συνέχεια, ενδέχεται μετά από κάποιες φορές, οι τεχνικοί να μην δίνουν την ανάλογη σημασία.
Προτείνονται τίτλοι όπως:
- Η σελίδα μας δε λειτουργεί – www.όνομαΙστοσελίδας.gr
- Πρόβλημα με προβολή προϊόντων
- Πρόβλημα με σύνδεση στα emails
Δε προτείνονται τίτλοι όπως:
- site down
- που είναι τα προϊόντα μου;
- χάθηκαν τα emails
Περιεχόμενο του μηνύματος
Σαφώς ανάλογα με το αίτημα, υπάρχει ανάλογο περιεχόμενο. Από κάποιο αίτημα για νέα κατασκευή, μέχρι αίτημα για υποστήριξη. Αυτό που σας προτείνουμε είναι να είστε όσο γίνεται πιο περιληπτικοί για το αίτημα σας και να έχετε όσο γίνεται περισσότερες πληροφορίες μπορείτε ώστε ο τεχνικός / πωλητής να σας βοηθήσει.
Εάν ζητάτε να λάβετε προσφορά για μια νέα κατασκευή, προσπαθείστε να αναλύσετε την ανάγκη σας, την διαδικασία καθώς και το αποτέλεσμα που θέλετε να φαίνεται. Έτσι θα έχετε κόστος που δε θα αλλάξει, χρόνους παράδοσης χωρίς καθυστερήσεις και σίγουρα λιγότερα emails.
Εάν ζητάτε να λάβετε υποστήριξη για κάτι που θεωρείτε ότι δε λειτουργεί, προσπαθείστε να περιγράψετε το πρόβλημα και σίγουρα μην ξεχάσετε τα στοιχεία πρόσβασης που έχετε. Ό,τι βλέπετε εσείς πρέπει να το δει και ο τεχνικός.
Δε προτείνονται τα παρακάτω σε μηνύματα / αιτήματα:
- Θα ήθελα να μου κατασκευάσετε μια ιστοσελίδα με μοντέρνο design
- Θέλω να γίνει η ιστοσελίδα μου πιο γρήγορη.
- Γιατί βλέπω λευκή σελίδα;
- Ο ανταγωνιστής μου έχει καλύτερη ιστοσελίδα.
- Δείτε γιατί δε δουλεύει το πάνω μενού.
Τέλος, από την μία θα πρέπει να είστε αναλυτικοί, αλλά εάν το μήνυμα σας αφορά πολλαπλά θέματα, καλό θα ήταν να τα χωρίσετε με βάση την σημαντικότητα. Προτείνουμε να είναι διαφορετικά μηνύματα.
Γενική επικοινωνία
Επειδή το συγκεκριμένο θέμα που αναλύουμε σε αυτό το άρθρο είναι αρκετά ευαίσθητο σε κάποια σημεία και είναι λογικό όταν πχ έχετε κάτι επείγον να μην κάθεστε να σκεφτείτε “να το γράψω έτσι;”, ο λόγος που αναφέρουμε τους παραπάνω κανόνες είναι γιατί οι τεχνικοί , κατά 99% την ώρα που εσείς τους στέλνετε το αίτημα σας, ασχολούνται με άλλα αιτήματα και νέες κατασκευές. Σίγουρα δεν κάθονται να περιμένουν μηνύματα και σίγουρα δε πληρώνονται με βάση το πόσες απαντήσεις θα δώσουν στους πελάτες και στους εν δυνάμη πελάτες.
Όσο πιο καλή επικοινωνία υπάρχει, τόσο πιο γρήγορα λύνονται τα θέματα. Επίσης σκεφτείτε και αντίστροφα, όσο πιο γρήγορα λύνονται τα θέματα και τα αιτήματα, τόσο πιο γρήγορα ο τεχνικός θα ασχοληθεί με το δικό σας αίτημα.
Μήνυμα από τον αρθρογράφο:
Τα παραπάνω μηνύματα είναι αληθινά και το άρθρο είναι καθαρά ενημερωτικό με σκοπό την ενημέρωση των χρηστών. Η τεχνολογία μας βελτιώνει σε πολλά σημεία αλλά κάποιες φορές χάνεται η επικοινωνία. Και η επικοινωνία δυστυχώς δεν αποκαθίσταται με το τηλέφωνο. Τα ίδια πράγματα που αναφέρονται λεκτικά, μπορούν να αναφερθούν και γραπτά και ίσως και με εικόνες πιο εύκολα. Επίσης, στη γραπτή επικοινωνία, υπάρχει αρχείο και εύκολη εύρεση για μελλοντική χρήση ή αναφορά. Σε όλους μας έτυχε να θέλουμε να θυμηθούμε τι αλλαγές κάναμε πριν 20 μήνες και να μην θυμόμασταν.